Bürgerbüros

Im Rahmen eines eineinhalbtägigen Workshops haben rund 60 Führungskräfte und MitarbeiterInnen aus den BürgerInnen-Büros in Bezirksverwaltungsbehörden Österreichs Vorschläge für Qualitätsstandards erarbeitet. Diese sind von der Projektsteuerungsgruppe als Mindeststandards formuliert worden.

Inhaltliche Einführung zu Mindeststandards in BürgerInnen-Büros=

BürgerInnen-Büros sind Anlaufstellen für Kundinnen und Kunden der Bezirksverwaltungsbehörden, in denen diese eine Reihe von Dienstleistungen erhalten, die üblicherweise in verschiedenen Abteilungen/Dienststellen angesiedelt sind. BürgerInnen-Büros erbringen somit im Sinne eines „One-stop-shops“ in vielen Fällen eine direkte und vollständige Leistungserledigung (vor allem bei Leistungen mit starker Nachfrage und relativ kurzem Kundenkontakt). Ferner dienen BürgerInnen-Büros als Informations- und erste Anlaufstellen (zum Beispiel auch für Bürgerinitiativen) und entlasten die Fachbereiche.

Generell gilt es, ein ganzheitliches Servicekonzept z.B. („multi-channel-access“), vor allem unter Berücksichtigung der E-Government-Leistungen, vor Ort spezifisch zu entwickeln. Erst dadurch kann dem Servicecenterprinzip („Single point of contact“) umfassend entsprochen werden. Durch die Einrichtung von BürgerInnen-Büros soll die Ergebnisqualität zumindest gleich bleiben; die Rechtmäßigkeit darf keinesfalls leiden.

Ziel dieser Mindeststandards ist es, die Wirkungen des Verwaltungshandelns generell und insbesondere im BürgerInnen-Büro zu steuern und diese zu messen. Sie tragen auch zu einem positiven und gesteigerten Image der Bezirksverwaltungsbehörde bei.