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Kundenbefragungen

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Im Rahmen eines eineinhalbtägigen Workshops haben rund 60 Führungskräfte und MitarbeiterInnen aus Bezirksverwaltungsbehörden Österreichs Vorschläge für Qualitätsstandards erarbeitet. Diese sind von der Projektsteuerungsgruppe als Mindeststandards formuliert worden.

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Inhaltliche Einführung zu Mindeststandards bei Kundenzufriedenheitsmessung

Die Bezirksverwaltungsbehörde versteht sich als moderne, kundenorientierte Dienstleistungsunternehmen, mit dem ständigen Bestreben, sich im Thema der Kundenorientierung laufend weiterzuentwickeln. Voraussetzung dieses Bestrebens war und ist, mit den Kundinnen und Kunden in Interaktion zu treten, also einen „Dialog“ zu führen, um die konkreten Erfordernisse möglicher und erforderlicher Qualitätsverbesserungen zu erheben.

Um nicht nur eine Menge von statistischen Daten und Zahlenmaterial zu produzieren sind Qualitätsprozesse von Beginn an unter Einbindung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der jeweiligen Bezirksverwaltungsbehörde vorzunehmen.

Die zentralen Fragestellungen dabei sind:

  • Wie wird die Bezirksverwaltungsbehörde von den KundInnen empfunden?
  • Wie ist die Zufriedenheit mit den erbrachten Leistungen?
  • Welche Erwartungshaltungen haben die Bürgerinnen und Bürger gegenüber der Bezirksverwaltungsbehörde?
  • Welche Anregungen und Vorstellungen haben die KundInnen?

Mindeststandards für KundInnenzufriedenheitsmessung in Bezirksverwaltungsbehörden

Standard 1: Regelmäßigkeit

Es sollen regelmäßig (zumindest alle 3 Jahre) Kundenzufriedenheitsmessungen stattfinden; und zwar unter Anwendung von gängigen Instrumenten (s. Erläuterung/Anhang) und unter methodischer Mindestanforderung.

Standard 2: Inhalte orientieren sich am europäischen Service-Qualitätsmodell

Die Inhalte der Befragung (Messungen) sollen sich am europäischen Service-Qualitätsmodell orientieren, also an den Dimensionen:

  • Eingangsbereich
  • Erscheinungsbild und Ausstattung
  • Kommunikation/Information
  • Fachkompetenz, -wissen
  • Verlässlichkeit
  • Zeitgerechtigkeit
  • Sicherheit
  • Freundlichkeit und Einfühlsamkeit

(s. Erläuterungen und Anhang)

Auch Ergebnisse aus früheren Befragungen sind dabei einbeziehen bzw. überprüfen. Darüber hinaus können (sollen) auf dieser Basis aufbauend auch einzelne Produkte/Leistungen eines vorhandenen Leistungskatalogs der Behörde nach bestimmten Qualitätsmerkmalen hin untersucht werden. Dabei ist ebenfalls auf methodische Mindestanforderungen Rücksicht zu nehmen. Diesbezügliche Vorschläge für Instrumente und deren Anwendung finden sich im Anhang.

Standard 3: Prozess anhand des 5D-Modells

Der Prozess der Kundenzufriedenheitsmessung soll anhand des 5D-Modells (s. Erläuterung und Anhang) abgewickelt werden, wobei diese 5 Schritte klar und nachvollziehbar definiert, geplant und durchgeführt werden soll. Die Prozess-Schritte des 5-D-Modells beinhalten:

  • D1: Definition der zu untersuchenden Fragestellung(en)
  • D2: Design-Erstellung
  • D3: Data-collection (Sammeln und Rohdaten)
  • D4: Data analysis (Verarbeiten der Rohdaten – Rechnen)
  • D5: To do´s (Weitere Umsetzungs-Schritte)

In die Erstellung des Designs und die Erarbeitung von inhaltlichen Details sind in jedem Fall auch MitarbeiterInnen mit ihrem Wissen um Kundenbedürfnisse und –wünsche mit einzubeziehen.

Standard 4: Ergebnisse

Die Ergebnisse sind in alle Formen von Innovation und Änderungen im Verwaltungshandeln der Behörde einzubeziehen – und zwar auch unter Einbeziehung der beteiligten MitarbeiterInnen.

Standard 5: Dokumentation

Die Ergebnisse, sowie eine leicht lesbare Dokumentation dazu sind nach Abschluss der Untersuchung in der eigenen Behörde (zugänglich für alle MitarbeiterInnen), sowie in ausgewählten Medien in kurz gefasster Form und mit den wesentlichsten Kernaussagen transparent zu machen.

Standard 6: Methodische Qualität der Umsetzung

In jeder Behörde soll zumindest eine verantwortliche Person einausreichendes Methodenwissen bzw. Kenntnisse von der Anwendung der Methoden haben und diese in der Praxis anwenden können.

Diese internen ExpertInnen sind für die methodisch korrekt verlaufende Durchführung der Kundenzufriedenheitsmessung, die Validität der Ergebnisse, sowie deren richtige Interpretation und Umwandlung in mögliche Innovationsschritte einzubeziehen.

Das BKA bietet Hilfestellung beim Erwerb und der Vertiefung des Methodenwissens. Es ist daher sicherzustellen, dass die internen ExpertInnen die durch das BKA angebotene Unterstützung beim Erwerb des entsprechenden methodischen Know-how in Form von Arbeitsgruppen Treffen, Seminaren und Workshops nutzt.