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Bürgerbüros

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Im Rahmen eines eineinhalbtägigen Workshops haben rund 60 Führungskräfte und MitarbeiterInnen aus den BürgerInnen-Büros in Bezirksverwaltungsbehörden Österreichs Vorschläge für Qualitätsstandards erarbeitet. Diese sind von der Projektsteuerungsgruppe als Mindeststandards formuliert worden.

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Inhaltliche Einführung zu Mindeststandards in BürgerInnen-Büros

BürgerInnen-Büros sind Anlaufstellen für Kundinnen und Kunden der Bezirksverwaltungsbehörden, in denen diese eine Reihe von Dienstleistungen erhalten, die üblicherweise in verschiedenen Abteilungen/Dienststellen angesiedelt sind. BürgerInnen-Büros erbringen somit im Sinne eines „One-stop-shops“ in vielen Fällen eine direkte und vollständige Leistungserledigung (vor allem bei Leistungen mit starker Nachfrage und relativ kurzem Kundenkontakt). Ferner dienen BürgerInnen-Büros als Informations- und erste Anlaufstellen (zum Beispiel auch für Bürgerinitiativen) und entlasten die Fachbereiche.

Generell gilt es, ein ganzheitliches Servicekonzept z.B. („multi-channel-access“), vor allem unter Berücksichtigung der E-Government-Leistungen, vor Ort spezifisch zu entwickeln. Erst dadurch kann dem Servicecenterprinzip („Single point of contact“) umfassend entsprochen werden. Durch die Einrichtung von BürgerInnen-Büros soll die Ergebnisqualität zumindest gleich bleiben; die Rechtmäßigkeit darf keinesfalls leiden.

Ziel dieser Mindeststandards ist es, die Wirkungen des Verwaltungshandelns generell und insbesondere im BürgerInnen-Büro zu steuern und diese zu messen. Sie tragen auch zu einem positiven und gesteigerten Image der Bezirksverwaltungsbehörde bei.

Mindeststandards für BürgerInnen-Büros in Bezirksverwaltungsbehörden

Standard 1: One-Stop-Shop

Jede Bezirksverwaltungsbehörde verfügt über ein gut zugängliches BürgerInnen-Büro im Sinne eines One-Stop-Shops. 90 Prozent der Anliegen werden mit einem KundInnen-Kontakt abgewickelt.

Standard 2: Einheitlicher Leistungskatalog

Innerhalb eines Bundeslandes bieten alle BürgerInnen-Büros einen einheitlichen Leistungskatalog an und kommunizieren diese Leistungen auch nach außen.

Standard 3: Öffnungszeiten

Die Öffnungszeiten des BürgerInnen-Büros orientieren sich an den Bedürfnissen der KundInnen der Region und umfassen jedenfalls 30 Stunden pro Woche.

Standard 4: Bezahlung

Die direkte Bezahlung von Leistungen ist im BürgerInnen-Büro oder in räumlicher Nähe an einem Schalter möglich.

Standard 5: Technische Ausstattung

Das BürgerInnen-Büro verfügt über die technische Ausstattung, die für eine ganzheitliche Aufgabenerfüllung notwendig ist, etwa den Zugang zu standardisierten Fachprogrammen.

Standard 6: Informationsmaterialien

Informationsmaterialien (zum Beispiel über Öffnungszeiten, Erreichbarkeit, Ansprechpersonen, Leistungspalette) und Formulare sind im BürgerInnen-Büro in aktueller und zielgruppengerechter Form erhältlich. Dies bedeutet, sie sind verständlich und geschlechtsneutral formuliert, bestmöglich einheitlich gestaltet und bei Bedarf mehrsprachig. Darüber hinaus stehen diese via Internet und sonstige Medien zur Verfügung. Laufend, zumindest alle drei Monate erfolgt eine Aktualisierung.

Standard 7: Anforderungsprofile

Für die MitarbeiterInnen des BürgerInnen-Büro existieren klare Anforderungsprofile. Daran orientieren sich die Auswahl neuer MitarbeiterInnen und die Weiterbildung.

Standard 8: Aus- und Weiterbildung

Es wird seitens der Führungskräfte auf eine regelmäßige Aus- und Weiterbildung der MitarbeiterInnen geachtet: möglichst drei aus- und Weiterbildungstage pro Jahr und MitarbeiterIn. Neben Schulungen zu Fachthemen werden auch persönlichkeitsbildende Weiterbildungen (insbesondere Kommunikation, Konfliktmanagement) durchgeführt.

Standard 9: Kundenzufriedenheit

Die Zufriedenheit der KundInnen mit dem BürgerInnen-Büro und seiner Servicequalität wird zumindest alle zwei Jahre in standardisierter Form erhoben. (siehe auch die Mindeststandards zu „Kundenzufriedenheitsmessung“) Die Ergebnisse werden nach Innen und Außen kommuniziert und intern entsprechend reflektiert. Darauf bauen Maßnahmen zur Weiterentwicklung des BürgerInnen-Büros auf.